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用售后服务维系仪器高标准

企业风向标中国仪表网2009年04月28日 08:53人气:535

此次采访德图,适逢德图乔迁新址,来自德国的Bernd Riffel先生显得容光焕发。Bernd Riffel原是德国德图总部售后服务部的得意老将,现在来到德图中国担任售后服务部经理,同时带来德国的严谨和认真。
在采访前,Bernd就热切的表白:“中国是个美丽的国家,充满各种机会。这里的人们乐于助人、友好善良,来到中国后我一直很兴奋。我想更多了解这个国家,认识更多的朋友。”
中国古代有句俗话,“相由心生”,德图产品精准、高效,如何以售后服务维系产品高标准的状态,德图的秘诀在以人为本:招聘高素质的人材,送他们去德图总部培训,甚至一线工厂实地学习。Bernd在德图总部售后服务工作已经七年半了,经验丰富。他介绍说,好的工作间,完备的工具、装置,这些都很重要,而德图中国的新办公室就达到了这样的要求。“我非常喜欢德图中国的新办公室,空间更大了。在好的环境里工作,心情自然也更好。”
回顾过去,德图中国公司在售后维修服务已经有口皆碑。去年的售后服务调查中,客户对德图仪器的维修质量和速度都表示满意。Bernd对德图中国公司建立的完善服务表示惊讶,“一时间我几乎提不出改进的建议。”
时下,谈“经济危机”色变,售后虽然不能亲临第一线,但是产品最强有力的支持,对于怎样抵御经济危机这个问题,Bern显得十分平和:“仪器设备不知道什么是经济危机。仪器设备总有寿命,会因为某些情况损坏,德图仪器也一样。客户需要仪器进行工作,一旦出问题,就要维修。我们能够做的就是开出一个合理的价格。不巧立名目滥收费。仔细检修,确保质量。我们一直以来都是这样,不会因为经济危机而变化。”
他还举例说,有时候客户自己都能搞定问题。比如,德图的烟气设备,如果没有烟气通过,仪器还在显示,就说明需要更换测量元件了,像更换电池那样,客户很容易做到。客户事先打电话告知,德图就可寄来备用的元件,这样客户就不会因为停工而造成损失。
在市场发展越来越规范的阶段,客户购买的已经不仅仅是产品本身,服务能力已经制约了产品自身的销售情况,售后服务的概念不仅仅限于产品出问题之后的维修管理,对此,Bernd有自己独到的经验,他透露德图中国公司计划建立一个维修投诉渠道,来关注维修质量。如果一个仪器设备在六个月之内再次返修,就会得到特殊对待。他们会彻底全面检修仪器,包括打印机、探头、电源设备,而不仅仅是找出客户描述的故障。
售后服务的概念的扩大,很多公司一方面加强售后服务质量,另一方面也将售后服务利润化。但Bernd确定表示德图不会这样,“售后服务是为客户服务的,不是销售仪器的。”他认为,售后服务需要做的是熟知仪器的应用和维修,这样才能为客户提供最佳解决方案。客户需要仪器进行工作,一旦出问题,就要维修。德图能够做的就是开出一个合理的价格,不巧立名目滥收费。仔细检修,确保质量。如果维修不划算,德图会提供其他的解决方案。
之前,德图中国大多时候是返德维修仪器,但现在,Bernd计划参照德国德图的说明独立维修。这项工作正在开展。为此,仪器的元件库存将进一步增加。“库存若是不够,仪器就没法维修。我们希望尽量在中国直接维修。没必要总是等德国总部发货,或者返德维修。”看来,Bernd带来的不仅是售后服务的新概念,更是售后服务的核心力量。
最后,Bernd再次表示德图非常愿意和客户进行交流。客户使用仪器时遇到问题,或者想知道维修情况可直接来电。上海的客户甚至可以带着仪器直接来公司。“我们欢迎客户的到来,特别是在新办公室。”
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