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由“硬”到“软”开展自动化服务

行业聚焦点中国仪表网2011年02月11日 09:39人气:4626

  服务业务已经成为自动化产业中增长最快的市场之一,也是目前自动化市场上值得关注的市场之一。今天人们所说的“服务”已经不再仅仅局限于“售前售后支持”,“24小时内快速响应”以及培训、现场指导这些直截了当的服务内容,而是包括了生产制造、加工装配所展开的设备成套、总承包、交钥匙、设备租赁、维修、检测、设备改造,以及研发、设计、管理、咨询、审计、法律咨询等一系列“生产性服务”。
  
  中国仪器仪表行业协会理事长奚家成指出,在国际制造业发展现代服务业的启示下,全行业对现代服务业的认识有了明显的提高,其中自动化产业是国际制造中发展现代服务业最快的产业之一,制造与服务已经不能分离。而ARC顾问集团最新发布的《供应商提供的自动化服务全球市场研究报告》也指出,2008年,服务业务已经成为全球自动化市场上增长最快的业务领域。尽管过去的一年中,全球自动化市场总体下滑,但截止2008年年底,自动化服务业务一直呈现逆势增长的态势,市场规模达173亿美元左右,并预计其将在未来五年内保持年均7%的复合增长率。
  
  自动化服务有哪些?
  
  奚家成从发展生产服务业的角度把装备制造业分为四个类别,即一般产品制造,专用、复杂设备制造,成套设备制造及集成和工程服务,零部件制造,而现代制造业服务也因此可分为检修服务、应用服务、定制服务以及Solution和集成服务。
  
  奚家成指出,在今天的经济条件下,制造业发展服务业已经成为不可避免的趋势,制造业与服务业二者不可分离。适于发展自动化服务业的市场具有三个特点:高技术性和专业性,非主体性和关键性,应用普遍性和集成性。
  
  人们比较熟悉的是检维修服务和定制服务,他们的特点是高技术性和专业性。国内开展检维修服务业务较成功的企业莫过于吴忠仪表,其检维修服务占据到了企业销售收入的10%,而菲尼克斯则是国际上开展定制服务比较成功的企业之一。
  
  人们对应用服务与Solution和集成服务了解可能相对较少。应用服务则具备了非主体性和关键性的特点,它主要是针对技术复杂、应用产品要求高的产品展开的服务。由于有些仪器设备单价高、专业性强、应用单位虽然实验必须,但是使用率并不高,这就促使了相关服务公司的产生。如苏州苏试仪器有限公司,其主产品是振动台,自2006年投产以来,其服务对象不断扩大,不乏西门子、松下等国际客户。
  
  而Solution和集成服务是近年来发展最快的服务业之一,从其名称上就可以看出应用普遍性和集成性的特点。它既有制造企业的业务拓展延伸,也有应用领域或生产、设计、研究、建设等企业派生或分离形成的服务企业。作为传统的自动化仪表和系统生产企业的上自仪,近年来加快了成套和集成服务的进程。目前,工程项目集成已经经占据了其销售收入的一半以上。
  
  经济危机或推动自动化服务发展
  
  近年来,用户为了提高利润,工程技术人员等相关的维护维修服务团队都有了很大程度的裁减,很多自动化控制系统、产品和设备的维护,不能完全自行完成。譬如新建的规模比较大的流程石油石化厂,相关的工程服务人员更少,根本无法满足维护和维修的需求,因此最终用户期望寻找一个合适的专业的自动化服务商给他们提供所需的服务。而从自动化产品的提供商端来看,自动化产品供应商也越来越注重服务以此来对抗硬件利润的下降,设立专门的部门或者公司来提供工程和维护维修等收费服务。
  
  此次的全球性经济危机虽然给自动化行业带来了一定的不良影响,诸如资本项目延期、各行业大规模裁员等,但是,这些不利因素却推动了自动化领域服务业务的增长。自动化供应商提供的服务可以帮助终端用户降低工厂的维护成本、运营费用和项目开支,同时还可以帮助用户弥补由于大量减员导致的工程知识技能欠缺。
  
  随着服务市场多年的发展,我国自动化服务市场也吸引了中国跨国企业的竞争,其中霍尼韦尔已经设立了工业部门大中国区服务部,日本横河公司则计划在上海设立不间断问答中心,艾默生公司则成功地进行了第一个现场总线技术的MIV工程,福克斯波罗公司则以EPC方式承接了我国出口火电站的自控项目。奚家成认为,我国的自动化服务市场的竞争会越来越激烈,而蕴藏的潜力也十分巨大。由“硬”到“软”开展自动化服务。
  
  近年来,我国的自动化服务业虽有一定的进展,但总体上仍处于初始阶段,大部分企业的检维修服务仅局限于本企业的产品,而定制和预测检维修服务尚不普及,一般只有少数企业有用户数据库,在国外已经成熟的远程诊断、不间断应答中心等高档检维修服务还尚未开始。而应用服务因为投入不足和新应用研究薄弱的问题而进展缓慢,虽然在Solution和集成服务上已经有许多国内企业踏足,但其水平、能力和规模上在短时间内都难以和国际企业抗衡。
  
  奚家成指出,虽然我国发展自动化服务业的重要性与必然性与国际自动化服务业相同,但是由于市场容量与规模、产品水平与应用水平、体制与结构因素等差异,其发展将有自身的特点。奚家成把我国的自动化服务业的发展途径归纳为三类:从“硬”服务到“软”服务,从存量服务到增量服务,从销售型经营到服务型经营。
  
  奚家成在采访中告诉记者,曾经有两个国际知名品牌公司的负责人与其探讨在中国开展自动化服务业所遇到的问题。他们说在开拓中国市场时会比较吃力,而不像在国际市场上那样水到渠成。奚家成指出,这主要是受中国市场上用户心态的影响。在国内,人们习惯了软服务包括软件服务的免费方式,一时间很难愿意接受付费服务。因此,无论是国际企业还是国内企业在推广自动化服务时,都应该先从硬件下手,只有客户对其所提供的硬服务感到满意时才会放心接受付费的软服务。
  
  加速发展生产性服务业
  
  从中国国情来看,虽然用户已经意识到了服务外包给自己带来的价值,但是更多的中小规模的企业仍以自行维护服务为主。短期内,重制造轻服务、重生产轻应用等传统观念和经营模式仍难以改变,导致进展缓慢。而且企业产品单一、规模小增加了发展服务业的难度并且影响了服务的效果。此外,企业对外合作一般侧重在技术、投资、生产、经营等方面,服务合作往往被排除在外。从近两年国内企业推展服务业务的发展情况来看,在技术及观念上依旧与国际企业有一定的差距。把开展服务列为对外合作的内容显得极为迫切。因此,从长远来看,我国的自动化服务市场的发展还在一个初级阶段,仍需服务市场的参与者持续的推进。
  
  奚家成以仪控产业为例对如何发展现代服务业给出了自己的建议。他说,在硬件产品需求难增的情况下,加速发展生产性服务业是必然决策。要在继续发展常规检维修服务的基础上,增加预测维修、远程诊断等高档服务,并逐步在全行业组成检维修网络,形成产业;要发展应用服务、租赁服务和定制服务;要使工程服务和Solution业务的增长高于产品生产的增长,使现代服务业成为仪控产业重要的新增长点。
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