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仪器仪表企业应积极尝试服务外包

行业聚焦点中国仪表网2013年05月13日 15:30人气:21244

  发展现代制造服务业已被列入《装备制造业调整和振兴规划》的七项重点工作之一。当一些国内企业还局限于帮助用户解决现场问题的阶段,不少国外先进企业早已达到了能向用户提供全方位综合服务的水平。
  
  对于客户来说,“自己修”还是让“让别人修”是一道需要精心估算的数学题;而对于服务提供商来说,如何“卖服务”更是一项有学问的技术活儿。正如西门子工厂自动保险程有限公司(以下简称“SFAE”)服务总监朱笑冰所说:“有时候,外包服务就像给机器上保险。”
  
  客户收益账
  
  2010年年末,重庆川仪自动化股份公司成功中标“中国石油四川炼化一体化装置维护和检修系统——仪表综合维护和控制阀维护”,在成都彭州与中石油四川石化公司签订了《装置维护和检修合作协议》。据悉,中石油四川石化项目是中石油在西南地区投资最大的石油化工项目。
  
  “这在仪表行业里是很典型的服务外包的例子,相关的运行和维护费用达数千万。”中国仪器仪表行业协会特别顾问奚家成介绍道,在这次协议中,四川石油化工总厂把全厂的自动化系统包括仪表、保险检维修服务都外包给了重庆川仪。
  
  “数千万”级别的投入堪称重量级,企业为何舍得如此保险血本?“综合计算,外包给专业的维修企业肯定比自己修更划算,而且也不是每个外包服务的单子都这么大,也有几十万,甚至几万的。”奚家成说。
  
  谈到企业选择将服务业务外包的理由,朱笑冰算了笔账。
  
  以SFAE的某个保修合同为例,签合同前,每年西门子设备的维护费用30万,包括人员费用4万、备件费用26万;而签合同后,每年保修合同的金额为26万(包含人员和硬件费用),即客户每年可节省费用13%。
  
  光从表面的开销计算,“省”的效果并不算非常明显,但加上人员、时间方面的“隐形”成本合算后,前后对比的结果十分惊人。比如,平均每次设备故障的解决时间可从之前的84小时缩减到48个小时,故障解决速度提高75%;保外服务的预付款和技术确认时间从24小时降至4小时,服务确认速度提高5倍;用于西门子设备维护的人员数节省50%;故障停机时间减少43%等。
  
  “我们刚和太钢签订了一个合同,机器坏了会立刻替换一个,再把坏的拿回来修,几乎不需要停工。”朱笑冰说,除了故障维修,协议还包括定期的巡检。
  
  “打包”的优势
  
  对于超出保修期的西门子控制系统,西门子公司可以提供续保服务,即提供以年为单位的“服务包”形式的保修合同,有两种方式,可以只包人员费用,也可以包人包件。
  
  “服务包”的优势在于为顾客省掉很多中间环节,比如一些大型国营企业,申请费用的时间可能长达数天,而西门子的保修客户就不需要客户每一次维修都去确认报价。再比如,如果没有服务协议,备件可能出现无库存的情况,届时从德国订货,至少需要多花10天。
  
  或许会有客户在心里这样盘算着,每年的外包费用如此昂贵,如果有故障,按上述的案例算是值得投入的,但如果一年下来设备无故障,岂不是竹篮打水一场空。面对这样的疑问,朱笑冰用了一个形象的比喻来回答:“这就好比你参加了一项保险。”
  
  他介绍道,比如一个包含备件费用的合同,约定100万包一年,用件费用可能是80万,也可能是200万,这是SFAE面临的风险。
  
  通常情况下,服务合同一年一签,次年重新评估,评估的依据是SFAE对产品故障率的判断,也是其真正的核心技术。“越小的单子,我们越容易赔,比如只签两台机器。”他说。
  
  根据以往的经验,对于客户来说,检修人员的差旅和工时费和备件费用支出比例大约是2:8,因此客户更愿意选择只包人,但同时备件的风险需要客户自己承担,在合同签订时,SFAE会提醒客户有哪些备件需要客户自己准备。
  
  朱笑冰认为,如果将服务“拆开”来看,比如单修某种电路板,或者单修电机,很多规模较小的公司也可以做到,甚至价格更便宜,但SFAE胜在综合业务的竞争能力。
  
  SFAE服务的范围不仅涵盖了多种型号、多种类别的产品,还包括故障诊断及排除、故障原因的查找与分析、系统软件或硬件升级、系统启动测试及调试、参数优化、完整数据备份、现场培训与咨询等一条龙服务。
  
  “现在国内的维修等服务,针对单项业务的比较多,集成服务较少,应该多发展集成服务。”奚家成表示,虽然市场上有不少专门的维修公司,但很多都是由原来从事过某类产品相关工作的人员组建的,因为熟悉的产品品种有限,业务量也不会太大。相反,对一家企业的所有产品都能修理的公司,还是比较少。
  
  寻找新订单
  
  一单完美的买卖应该是一次双赢的合作,享受服务的一方希望“更划算”,提供服务的一方自然也不会愿意做赔本生意。基于这两者的同时实现,制造服务业市场仍有发展空间。
  
  朱笑冰坦承,“卖服务”的利润虽然比不上“卖产品”的利润来得快,但它是一个持续稳定的业务和收入。虽然业务开展的初期投入较大,因为刚开始客户量有限,需要的备件型号各不相同,都要备货,但业务铺开后,投入压力就小了很多。
  
  除了保内更换、现场服务等传统的服务业务,SFAE也在寻找新的增长点,比如“伴产”,即在客户新购入大量设备时,西门子派工程师去客户方常驻一年等。但并非所有的先进服务理念都能让国内企业接受,比如远程诊断模式,在国外有案例,但对中国的客户来说,就涉及信息保密的问题。
  
  “传统服务领域成长的空间毕竟是有限的,说白了,如果装机量不增长,也就没有更多的机会。”朱笑冰很看好汽车、航空这两个行业,未来可能有不少新的业务机会。
  
  政策鼓励和行业发展空间也决定了现代制造服务业市场远没有饱和。根据《机械工业“十二五”发展总体规划》,“十二五”期间,现代制造服务业的收入所占比例将明显提高,百强企业的现代制造服务业收入占主营业务收入的25%左右。按机械工业年增10%计算,至2015年,仅机械百强企业所创造的现代制造服务业产值就将接近6000亿元。
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