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表后服务 供电企业怎么做?

行业聚焦点中国仪表网2014年05月22日 16:51人气:4701


 
  5月1日傍晚,吉林省长春市市民刘先生家突然停电,刘先生发现是家里墙上一段电线烧焦了。由于不懂电,刘先生拨打了95598客户服务热线,他表示不太放心社会上的电工,担心他们的维修质量没有保障。他还是希望请供电公司人员来维修,费用由他来承担。但长春市供电公司客服人员答复:由于刘先生家里的线路属于客户产权,当地供电企业并未开展有偿服务,因此无法帮忙解决。
  
  电能表作为分界点 划分供电设施产权归属
  
  刘先生遇到的问题并非个案,很多居民都不太明白供电设施产权是咋回事,为何不能花钱买服务。对此,国家电网公司营销部客户处相关负责人表示:《供电营业规则》中明确规定,供电设施的运行维护管理范围,按产权归属确定。公用低压线路供电的,以供电接户线用户端最后支持物为分界点,支持物属供电企业。对于一般居民客户而言,电能表就是划分产权的分界点,电能表以前的部分,产权归属于供电企业,由供电企业负责运行维护;而电能表后的电力线路和电力设施则归属于客户产权,供电企业原则上不负责维修管理。
  
  那么,在部分地区存在客户花钱请供电企业派人维修属于客户产权电力设施的例子,这又是怎么回事呢?该负责人表示,这属于有偿服务。供电企业如果在表后服务方面向客户收费,收费标准必须按照物价部门的明确规定予以执行。但就国家电网公司供区内的情况来看,因涉及多种客观因素,有偿服务目前并未广泛推开。
  
  “出于为客户考虑,一些省市供电企业在表后服务方面也不断在做尝试。我们平时也深入开展安全用电宣传,为居民讲解一些必要的用电常识,其中就包括一旦发生用电问题该如何处置的方法等。”该负责人补充说道。
  
  探索表后服务好做法
  
  虽然相关规定明确划分了供电企业和客户各自担责的产权范围,但随着居民电气化生活的加快推进,居民用电故障维修难已成为了一个不容忽视的社会问题。表后故障谁来解决?居民可靠用电怎样保障?供电企业也在不断摸索,各地逐渐出现了一些志愿服务、政企合作的表后维修服务做法。
  
  做法1
  
  国家电网首都电力共产党员服务队开展志愿服务
  
  在北京,很多孤寡老人和困难群众有一群电力“红马甲”小伙伴,这些人是国家电网首都电力共产党员服务队的队员和国网北京市电力公司的青年志愿者,这些“红马甲”的足迹遍布社区、农村、打工子弟和特殊教育学校,他们的服务对象涵盖了电力客户、孤寡老人、外籍友人及广大市民。对于家庭确实存在困难的群体,服务队队员们发挥志愿服务精神,免费为群众更换家中的电灯、电线,同时还为他们检查用电情况、排查隐患。他们将关爱和知识送到客户家中,提升服务质量,拓展了服务范围。截至目前,国家电网首都电力共产党员服务队已在全市360个社区、单位实现了挂牌服务,累计开展活动3500多次,惠及居民52万余户。
  
  做法2
  
  政企联合成立“居民电气安装维修服务站”
  
  在江苏,海门市供电公司作为国家电网公司首批“你用电我用心”农村用电安全强基固本工程试点单位,积极与政府合作,延伸居民表后服务。该公司于2012年在海门高新区、悦来镇试点建起居民电气安装维修服务站,逐步形成了“政府出资、电企出力、站点独立运作”的农村居民电气安装维修服务新模式。
  
  “居民电气安装维修服务站”由政府和供电公司联合成立,服务站归乡镇部门管理,供电公司为服务人员提供前期业务培训和技术支持。服务站将客户自有电力资产运行维护、居民户内电气布线改造、临时用电、农业排灌安全以及电力设施保护等纳入长效管理,每年由乡镇管理部门会同供电所对其进行考评。
  
  做法3
  
  电力驻村模式构建“乡村电力服务网络”
  
  在浙江,国网浙江省电力公司通过各地供电所对接村级便民服务中心,建立起乡村干部、电力台区经理、村电工三位一体的“乡村电力服务网络”,实行“乡村客户—便民服务中心—供电营业所”三方互动,拓展电力服务。便民服务中心主要为村民提供电费查询交纳、故障联动报修和用电业务受理服务,让客户表后维修有了出口。
  
  具体而言,每个村建设便民服务中心,供电营业所派驻台区经理到便民服务中心(即电力驻村),村里则选派村电工到便民服务中心,台区经理与村电工合作,遵循“职责清晰、运作规范、报修方便、响应快捷、多方共赢、发展持续”的基本原则,加快推进“政府主导、电力推动、客户选择、市场运作”的居民表后电力服务模式。
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