南京第四分析仪器有限公司2011年顾客满意度测评报告

　　为了掌握顾客满意度信息，公司对回收的“顾客满意程度调查表”进行统计得出顾客综合满意度为95%，达到了目的。年底生产部、营销部等组织进行了统计的分析工作。
　　
　　一、结果汇总测评
　　
　　进过统计，收回的调查表中，通过检查，各份调查表填写都基本有效，能反映被调查者的满意度信息。现对各项逐次统计如下：
　　
　　1、产品质量：对质量基本都是满意的。由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，保证了客户的使用性。销售部业务员工作较去年有了提高，机械加工业、矿产业所占比例有所上升。
　　
　　2、产品价格：对产品价格大多数为满意，少数为一般。可见在产品价格上还要在进行核算，尽量降低制造成本，节约开支，争取以更低的价格投放市场。
　　
　　3、产品交货期：对产品的交货期基本都是满意。应生产能力完善，所有产品都是现货供应，因此在发货的环节上做的还是可以的。但在节假日或天气情况等一些客观原因（如物流量大，物流运输压力大）造成货物不能及时到达客户使用地也有发生。对此要做好与顾客的沟通解释工作，尽量避开高峰期发货。
　　
　　4、售后安装服务：对售后的安装调试工作基本满意。仪器售出后能及时派技术员上门安装调试仪器，并解答客户一系列的疑问，指导客户独立操作仪器，但有时也发生因客户量多一时安排不了，不能及时上门安装调试的情况。对此要与客户进行更深的沟通，了解那些客户急需安装使用，把较急的客户先安装调试完成。
　　
　　5、咨询与解答顾客问题：对咨询与解答顾客问题基本满意。公司特设，随时解答客户遇到的问题，如里解决不了的则及时派技术员上门解决。
　　
　　二、意见和改进建议
　　
　　针对以上的分析可以看出，顾客综合满意度比前年有所提高，但仍有许多地方待以改进，具体有：
　　
　　1、在咨询服务上，我们在思想上应从产品销售转向服务销售，树立为顾客创造价值、为员工创造价值的企业价值观，对待顾客的咨询服务要又问必答，而且要耐心的、详细的、客气的，直到顾客明白为止，从而，提高各方面的服务质量。
　　
　　2、提高售后服务的时效性，在*时间解决客户的各种问题。
　　
　　在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见，现简单汇总如下：
　　
　　1、改善咨询和态度。
　　
　　2、产品价格提升或下调时提前通知客户。
　　
　　3、发货时包装要仔细，确保运输途中安全无破损。
　　
　　4、发货量大时要细分好每个客户所需的东西，不要落下什么。
　　
　　对以顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、装车等方面的问题。
　　
　　在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。
　　
　　1、调查的频次不够。这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。
　　
　　2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客因各种原因不能坐下花点时间详细的填写调查表，导致一些建议的流失。
　　
　　3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题写的很笼统，没有细化不便于顾客回答。以上不足之处以后调查时给予改进，并为调查工作的改进提供依据。
　　
　　三、总结
　　
　　通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为95%，已经达到目标要求（90%），但其中包含了公司的运作实际情况，相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。