浅议民用水/电/燃气表计量争议处置的难点及规范处置方法

　　【仪表网 行业深度】民用水表、电能表、燃气表(以下简称“民用三表”)是涉及民生的重要计量器具，与人民群众生活密切相关，直接关系民生福祉。在“民用三表”使用过程中，由于理解偏差、运行状态等各种因素引发的计量争议时有发生，该类事件的规范处置，事关贸易结算的公平公正、社会的和谐稳定。
 

　　长期以来，上海市的市场监管部门高度重视民用三表的计量监管工作，会同相关部门建立了监督检查、信息沟通、投诉处理和应急保障的综合协调机制，12345市民服务热线、水电气行业服务热线等多种渠道都在及时受理民用三表的计量争议诉求。但是，针对民用三表计量争议尚缺少统一处置标准，个别争议处置存在推诿扯皮、评判尺度不一等问题，不利于纠纷的及时、有效解决，也不利于及时化解相关社会矛盾、提升服务质量。为践行“人民城市”重要理念，进一步提升城市现代化治理水平，规范民用三表计量争议处置工作，保障消费者及相关主体的合法权益，上海市市场监督管理局将指导出台相关团体标准列入《2021年上海市计量工作计划》。
 

　　为落实该项任务，上海市三表计量技术机构成立专题工作组，牵头编制国内首个民用三表计量争议处置标准，并在总结上海地区“民用三表”计量争议处置工作实践及国内外相关研究成果的基础上，深入调研分析、充分征求社会各方意见，在现行法制计量管理的框架下，创新地采用团体标准的方式对民用三表计量争议处置活动进行规范，进一步明确、细化计量争议的处置流程和方法，以有效解决实际问题，更好地发挥计量在支撑经济社会高质量发展中的积极作用，取得了较好的社会效益。
 

　　经过持续努力，上海市计量协会团体标准《民用水表、电能表、燃气表计量争议处置规范》于2022年3月1日发布，并于2022年3月15日第40个消费者权益日正式生效实施。该标准是民用“三表”计量争议处置领域的首个团体标准，也是全国相关领域内的首个标准，此项标准成为了全国首个民用三表领域规范计量争议处置的规范性指导性文件。
 

　　作为主编单位及主要的一名参与者，下面将该计量争议处置的难点以及呈现的社会意义以及经验、启发小结如下：
 

　　三表计量争议问题的焦点、难点分析
 

　　民用三表是涉及民生的重要计量器具，与城乡居民生活密切相关。上海市的民用三表总数共有2800多万台，包括水表940多万台、电能表1100多万台、燃气表750多万台。2021年，全市实施强制检定数量接近400万台件，其中民用三表358万台。在民用三表使用过程中，由于运行环境、运行状态、理解偏差等各种因素引发的计量争议时有发生。据统计，上海地区近年每年发生“民用三表”争议事件万余起，主要涉及表具计量准确性、水电气费用结算、表具故障、用表异议等。
 

　　从管理角度分析存在以下问题：
 

　　水表申投诉的处理缺少统一的规定
 

　　水电气行业所涉及的管理部门、经营单位比较多，各个单位的规章制度的健全程度、执行力度、服务水平、技术能力各不相同；申投诉的引发原因复杂多样，缺少统一的处理规范；
 

　　对于申投诉表具样品保全措施不到位
 

　　由于表具样品自拆卸开始到运输，最后送到检定机构，保全措施不到位或双方的确认手续不健全，造成计量检定结果无法复现，直接影响争议双方对后续工作的进展，甚至影响事件的有效解决；
 

　　对于检定规程的更新导致申投诉量有所提升
 

　　其中，部分非计量因素导致的不合格，用户还是会与供水企业就水费退赔产生一定的分歧；
 

　　对于一些诉求过高的情况约束机制不健全
 

　　据了解，在三表的计量申投诉中，存在个别用户反复投诉的情况，一定程度上加重了相关单位的负担，造成了社会资源的浪费，加剧了行政资源的紧缺，扰乱了社会秩序，破坏的社会诚信体系的建设。在保护消费者合法权益的同时，有必要建立健全对恶意申投诉的约束和惩戒机制。
 

　　在这些以往发生的民用三表计量争议案例中，争议主要聚焦在三个方面：
 

　　争议主要因水电气账单显示的费用异常而引发，通常是居民用户感觉水电气费用高出平时而产生怀疑；
 

　　费用异常情况发生后，居民用户对供水、供电、供气企业的相关解释不理解或者不接受，需要寻求公正的第三方去协调解决；
 

　　经核查下来，引发争议的原因复杂多样，既有表具本身的问题，也有供水、供电、供气企业的原因，还有居民用户的问题，这也就决定了每一个争议事件的解决都需要具体问题具体对待。
 

　　在专业处理上，存在以下三大难点：
 

　　一、争议处置在以往缺乏有公信力的统一标准；
 

　　过去，各供水、供电、供气服务企业虽然都有相应的管理程序或内部规范，一旦用户提出了计量争议，后续流程往往按照企业的内部规范实施，不能给用户更好的预期和体验，不利于纠纷解决。这次制定的民用三表争议处置规范，提出了“民用三表”计量争议处置的基本原则、流程和方法，规范了计量争议提出、调查、检定/校准、调解等各个环节的具体内容和要求，提升了争议解决的公信力。
 

　　二、如何保障公平和公正性，争议发生后，双方可能会存在一个互不信任的心理，不认可对方说明的情况或解释；
 

　　以往曾多次遇到这样的情况，居民用户因不了解或未参与争议检定的过程，对供水、供电、供气企业给出的争议调查结果不认同。在本次标准制定过程中，充分考虑了这个情况，约定委托第三方开展争议检定或调解时，应由居民用户和服务企业共同提出，选择的第三方应该是经过双方认可的。同时，也列明了用户可选择的申投诉途径，以及对检定证书、校准报告的知情权等，突出了对用户权益的保护，让居民用户感受到争议处置的公平和公正。
 

　　三、部分计量争议的真正原因需要深入排查才能找到。
 

　　如曾有居民因水费比平时高提出投诉，供水企业将水表送至检定机构检测结论是表具合格，居民不接受这样的结果而后续多次投诉，供水企业三次上门排查，最终发现是家里的马桶暗漏导致水量上升；类似的如有居民致电12345反映空置房屋无人居住，每月仍然有少量电费产生，怀疑电能表计量不准，但经检测电表是合格的，之后电力公司建议该居民家中无人居住时，将电表出线侧总闸关闭，后续该居民无电费支出。实践下来，引发争议的原因复杂多样，也就需要相关服务企业和相关单位用专业能力去解决好水电气的计量争议问题。
 

　　三表计量争议规范处置的方法及内容
 

　　在总结上海地区“民用三表”计量争议处置工作实践及国内外相关研究成果的基础上，编制组深入调研和梳理分析“民用三表”使用中存在的主要计量问题、争议解决的痛点和难点，充分征求社会各相关方的意见和建议，联合相关部门和单位共同编制了团体标准《民用水表、电能表、燃气表计量争议处置规范》(以下简称“该标准”)。
 

　　该标准编制工作重点遵循科学性、协调性、可操作性三个原则。编制组全面调研分析了国内外的相关研究进展和经验做法，尤其是上海各相关单位近年来开展“民用三表”计量争议处置的实践情况，确保了规范的科学性；编制过程中充分考虑相关法律法规的要求，加强与相关规范标准的协调，在现行法制计量管理的框架下，进一步明确、细化计量争议的处置流程和方法，有效衔接了《仲裁检定和计量调解办法》、《DB31/T 1148 水量计量差错的退补水量核算方法》《DB31/T 748 电能计量差错的退补电量核算方法》《DB31/T 1149 燃气计量差错的退补气量核算方法》等条例和规范标准；并广泛征求上海市水电气行业管理部门、服务企业、消费者、消保委等意见，吸纳利益相关方广泛参与，保障规范的可操作性。
 

　　该标准正文共有8章，主要内容包括一般要求、争议提出与调查、争议检定/校准、计量争议调解和计量差错核算等，提出了“民用三表”计量争议处置的基本原则和流程，规范了计量争议提出、调查、检定/校准、调解的具体内容和要求。该标准一经发布，即得到了社会各方的关注和肯定，为水电气服务企业、居民用户、计量检定机构开展“民用三表”计量争议处置提供了有效指导。
 

　　三表计量差错退补核算法的研究与应用
 

　　虽然民用三表在设计、制造过程已经充分考虑到环境、载荷等因素对计量准确性的影响，但由于表具安装和使用的环境不同，有的表具在使用中可能出现示值漂移等计量不准的现象。较长时期以来，国内在民用三表的计量不准方面一直缺乏相应的赔偿制度及相关机制，有关行业在管理中对于此类问题大多根据居民投诉就事论事进行处理，很难取信于民。随着群众维权意识的提高，市民对民用三表计量不准进行投诉正逐年增加。
 

　　目前，我国对民生领域的重要计量器具因计量不准的赔偿方面总体缺乏管理制度，也给政府计量监管工作带来了一定的困难和风险。上海地区，为了切实维护并保障广大消费者的合法权益，同时兼顾国家、企业和个人的合法权益，开展了一些民用三表计量差错赔偿方法和制度的研究工作是计量行政监管方法创新的一项重要探索和实践，其中，原上海市质量技术监督局颁布的《电能计量差错的退补电量核算方法》地方标准已于2013年底出台，这对于我国《计量法》的修订和提高计量监管能力和水平都具有良好的示范作用。
 

　　后续又通过大量调研与试验，研究分析了上海市燃气表、水表计量差错产生的原因，给出了针对性的退补量计算方法，建立了计量差错产生时间的推算方案，于2018年、2019年颁布了《燃气计量差错的退补气量核算方法》和《水量计量差错的退补水量核算方法》地方标准，为燃气主管部门、司法机关及消保委、计量行政管理部门等组织和部门在处理有关燃气计量申投诉时提供了可供借鉴的统一标准，填补国内目前在该领域的空白。
 

　　三表计量争议处置规范出台的社会价值
 

　　该标准引进了多种争议调解途径，以有效解决实际问题，有效推动了民用“三表”计量争议处置的规范化和标准化，引导居民用户和服务企业快速处置各类计量争议、及时化解矛盾，进一步确保贸易结算的公平公正，提升供水、供电、供气行业服务质量，持续优化营商环境，更好地发挥计量在支撑经济社会高质量发展中的积极作用。
 

　　经验启迪
 

　　“民用三表”是国家重点管理的计量器具，量大面广，与人民群众生活密切相关，其中“民用三表”的居民申投诉事情时有发生，直接关切到人民群众的幸福感和获得感。各部门对该项工作历来高度重视，如2019年市场监管总局联合住房和城乡建设部印发《关于加强民用“三表”管理的指导意见》明确要求畅通投诉举报渠道。
 

　　结合近年来“民用三表”申投诉工作处置的实际情况，在现行法制计量管理的框架下，创新地采用团体标准的方式对“民用三表”计量争议处置活动进行规范，进一步明确、细化计量争议的处置流程和方法，并引进了多种争议调解途径，合理引导发挥社会资源的力量，以有效解决实际问题，取得了较好的社会效益，得到了政府主管部门、水电气服务企业、居民用户、消费者权益保护组织的肯定和好评。其贯彻执行将指引供水、供电、供气行业工作者及相关计量检定机构开展更加有效、高质量的计量争议处置工作，同时将改善目前三表计量争议处置不规范、无依据等现状。
 

　　该文件作为团体标准发布后，上海市供水水表强制检定站、上海市电能表强制检定站、上海市燃气设备计量检测中心等将组织各供水、供电、供气和相关企业广泛深入地开展标准宣贯和培训，结合现有的标准实施评估机制，持续对标准实施推进过程中发现的问题进行收集、梳理和汇总，以进一步健全民用“三表”计量争议处置规范体系，更好地指导民用“三表”计量争议处置工作，促进民用“三表”计量工作的提升。

文章来源：《环球表计》2022年下半年刊

标题：《浅议民用水表、电能表、燃气表计量争议处置的难点及规范处置方法》

作者：上海市供水水表强制检定站有限公司 张伟