销售技巧-谈判技巧

997年，电子商务方兴未艾，湖南邮电非常热心于建立电子商务的实验。通过中国电信总部的介绍，IBM与他们初步达成了合作意向。由于客户非常希望在中国*个建立电子商务的实验，工程师和销售代表一起急匆匆地赶到了湖南，其中包括几个从美国和中国台湾来的工程师。IBM和客户都希望能够尽快结束谈判。
　　在技术谈判中，IBM的工程师仔细地介绍了方案，客户也提出了很多问题和设想，工程师们一一满足了客户的要求。开始商务谈判后，客户的领导认为方案并不成熟，要求IBM先做实验证明，再进行商务谈判。销售代表们只好回到起点，立即从北京运来服务器，安装系统和各种电子商务的应用软件。时间已经过了两周，客户不断地提出新的要求，技术谈判和商务谈判变成了无休止地讨论。客户仍然不断提出要求，而且希望新增加的功能必须免费赠送。
　　IBM的工程师是来自Z的电子商务专家，客户的总工只是一个二十七八岁的年轻人，并对电子商务一窍不通且满腹疑虑。IBM的工程师们终于忍耐不住，希望立即结束谈判，否则就要退出这个项目，谈判面临破裂。
　　销售代表没有办法，决定放弃这个项目。考虑到以后在这个行业的影响，销售代表没有简单地停止这个谈判，而是从武汉请来了一个新加入公司的销售代表接替自己。仅留下一个国内的工程师，其他的工程师全部从这个项目中撤退出来。
　　武汉来的销售代表刚加入公司，几乎什么都不懂。他乘坐火车来到长沙的时候，其他同事对他充满同情：他对这个项目一无所知，客户的要求又很难答应。介绍情况之后，其他人就离开长沙。
　　没想到，新销售代表来到长沙仅一周时间，客户的总工就打给离开的销售代表：“快来签合同吧，只要把那个湖北佬调走就行了。”销售代表大喜，第二天就乘飞机来到长沙。客户已经将合同的条款准备好了，只等己方签字。条款很公道，公司的利益得到了充分的保护，而且没有什么新出现的退让。签定合同后，大家立即就找到这个新销售代表，问他用了什么绝招。
　　“我们湖北人天生对付他们湖南人。毛主席不是说过：天上九头鸟，地上湖北佬。毛主席这的出生在湖南的伟人都称赞湖北人，何况这几个客户。我来之后，他们非常还认真地与我谈，这说明他们事在必行。他们有什么要求，我就立即态度非常好地称赞这是一个好主意，但是我需要公司工程师的支持，请求他们同意我出去打个。他们同意后，我就去楼外面抽一根烟，或者去上个厕所。等大约二十分钟再回去。告诉他们，工程师认为他们的想法非常有创造力，但是还需要对可行性进一步地论证。这样一来二去，他们就没有什么新的要求了。我知道他们一定要向他们的局长汇报，局长提出了一个个疑问，现在他们只好自己想办法了。局长一定要*个在全国建立电子商务实验，他们一定要想办法解决局长的疑虑。这样，问题都被他们自己解决了，合同就谈成了。”

　　Z终的商务谈判通常发生在客户的采购流程中的购买承诺阶段，客户要通过谈判确定采购的细节，包括价格、产品配置、服务、付款、安装和实施计划。与谈判相连的是签定采购合同，谈判的结果体现在合同之中。当然广泛意义的谈判无处不在，谈判技巧可以用于每一天的生活之中。谈判的本质就是有结果的沟通。
　　每个人在谈判时都希望并关心自己是否得到Z大的利益。如果每个人都报着这样的心理，谈判就没有办法达成一致，Z后得到双输的结果。 例如在案例中，客户一直不断索取更多的利益，如果Z终因此没办法达成协议，客户不能建立电子商务实验，IBM也不能赢取定单，是一个双输的结果。但是为什么客户总要得寸进尺地不断提出过分的要求呢？难道客户不明白这个道理吗？其实不是，原因在于客户在采购中处于较有利的位置，这种位置造成客户在谈判中的强势。但是当一个厂家具有的竞争优势越明显，客户的这种优势就越弱。相反，当一个厂家具有垄断或者决定性的地位，客户就处于弱势的位置。例如微软的Windows操作系统即使出现故障，客户也不可能要求微软提供和服务，因为客户没有选择其他操作系统的余地。
　　销售代表在遇到谈判的僵局时，处于弱势地位，也不是什么都不可为。当客户一定要求*时，可以询问客户，“您是希望只做一次买卖呢？还是希望我们在销售之后继续提供良好的服务？”客户的答案当然是后者。销售代表可以说：“如果每一次厂家都陪钱，厂家怎么能向客户提供长期的的服务和支持呢？”销售代表是使客户梦想成真的人，而不是掏客户腰包的人。当销售代表使得客户体会到这一点的时候，客户就不会总是提出苛刻的谈判条件。
　　好的态度可以避免谈判的破裂。案例中，湖北的销售代表坚持对事不对人的原则。客户的要求可能是难以接受的，但也是情有可原的，因为客户当然要争取Z大的利益。销售代表没有生硬地拒绝客户的要求，而是表示理解，然后采用拖延战术，保护了自己的利益，使得谈判成为双赢的结果。否则结果很可能是客户赢，自己输。如果相反，他认为客户的要求很无理，表现得十分生气，使得谈判走向对立，谈判失败的可能就会增加。
　　销售代表在谈判之前应当制定自己的谈判底线，这意味着与相关部门的沟通。同时销售代表也需要判断客户的底线在哪里。在案例中，销售代表已经判断出电子商务的项目对客户至关重要，不可能放弃。有了这个结论，他就可以在谈判桌上保护自己的利益。谈判底线是谈判双方都要发现的地方，谁能够找到对方的谈判底线，谁就可以在谈判中占据优势。

　　2002年年初，我计划在北京买一套房子，看中一套在三元桥的房间。由于我一定要买在北京的商业区内并四月份入住商用的房间，所以我的选择余地并不大，基本上我只能买这家房地产公司的房间。当我表示可以签定合同时，销售代表请出了她的。
　　我已经了解到这家房地产公司可以提供至少九五折的优惠，所以我希望至少得到这个折扣。经过讨价还价，这位同意了给予九五折。这时，我提出了事先准备好的问题：
“九五折是你们可以给出的的折扣吗？你肯定你们没有给出更优惠的折扣吗？”说完，我目不转睛地盯着她的眼睛。
　　她开始思考怎么回答，没有看着我。我看到她的目光向左上游移，这明显与她以前的目光不同。一会儿，她肯定地告诉我：“你的价格已经很便宜。”
　　“可是我听说你们在刚开始发售的时候的价格低很多。”我继续问。
　　“那时不一样。现在九五折已经是*惠的。”
　　我知道她给我的价格并非她的地线。我开始思考如何请她到窗旁，请她体谅我买房的预算非常紧张，请她再给我一些优惠。我太太一直在看楼图，以为我们关于价格的谈判已经告一段落，便说“九五折就九五折，但是，装修方面你一定要答应我们的要求。”
　　听我太太这样一讲，售楼主管立即轻松起来，赶忙拿出了装修图。不久，价格和装修谈定了，以九五折成交。
　　在这个买楼的谈判中，通过观察的目光和语气，我判断出*可以再低一些。当我正要进一步讨论价格的时候，我太太暴露了我们的底线。售楼的销售主管通过我太太的谈话已经判断出来即使九五折我们也一定会买。可以看出，发现了对方的谈判底线的一方就可以谈判结果接近对方的底线并因此而获利。

　　母亲带回来一个又大又鲜艳的橘子，两个女儿非常高兴，都希望得到它。橘子只有一个，怎么分给两个女儿？她拿来刀将橘子切成两半，一个女儿得到一半。两个女儿拿了自己的一半跑回自己的房间了，母亲去厨房做晚餐。不久，晚餐做完了，母亲去叫两个女儿来吃饭，来到大女儿的房间，发现女儿将橘子榨成了果汁，橘子皮扔在垃圾桶里。来到小女儿的房间，发现橘子肉在垃圾桶里，小女儿正在将橘子皮切成丝，小女儿要将这些橘子丝拿到学校去与同学一起做蛋糕。

　　在这个故事中，每个女儿都希望得到橘子，这是她们的立场。橘子只有这么大，一个人多了，另一个就少了，因此他们的立场是对立的。母亲采取了很公平的做法，一刀一人一半橘子。母亲后来发现，大女儿是将橘子榨汁来喝，而小女儿是要橘子皮来做蛋糕。她们的立场是对立的，但是她们的利益并不矛盾。这个故事告诉我们，谈判双方应该寻求对立立场后面不同的利益。根据这些利益找到双赢的结果。

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